现场服务解决方案

现场服务行业目前面临多重挑战。组织必须成功管理工作订单、提供卓越的客户服务、最大限度提高员工生产率并优化资产。安全问题、车辆和设备维护以及新技术的出现也增加了这一商业环境的挑战性。若要站稳脚跟,消除信息孤岛和利用数据的力量提高性能和效率对于现场服务公司而言非常重要。

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调度操作

更好地了解呼叫中心运营、客户满意度、工作订单和资源分配

呼叫中心验证

利用远程身份验证功能能够帮助预防身份盗窃并减少呼叫中心的运营成本

资产优化

提供有关资产可用性、可靠性和效率的实时见解

现场服务管理

使现场服务经理能够全面了解工作状态、资源利用率和技术人员的表现

工作订单管理

提供工作状态的实时可见性,以改善客户服务和首次修复率

估算和设备检查

通过支持移动性、现场数据输入和快速信息共享来简化作业估算和设备检查。

技术人员的表现

提高现场技术人员的生产率,让他们即时了解自己的表现,以及与同行相比的情况如何

技术人员培训

将强大的服务支持工具直接交到您的现场技术人员手中

安全和应急响应

获取工作人员的位置信息,以更好地应对紧急情况

员工时间与考勤

通过用户的智能手机,使用自动化的接近式触发时钟输入功能替换时间表和基于纸张的流程

客户门户

为客户提供与服务呼叫、计费和客户服务相关的及时信息

调度操作

The Challenge

调度操作是任何拥有相当规模的现场服务机构的公司成功的关键。调度员是与客户沟通的第一线,他们必须具备所需的工具,能够有效地响应服务呼叫,跟踪车辆和设备、传递信息和协调操作。

The Solution

MicroStrategy 可以汇集来自众多来源的数据,并为调度员提供统一的信息视图。利用 MicroStrategy 平台,调度员可以快速查看与工作订单、设备交付、货车路线等相关的实时重要信息。强大的可视化功能使调度员能够快速识别趋势和流程瓶颈,而我们的事务处理能力使他们能够快速灵活地进行调整。现场服务公司还可以利用我们的平台持续衡量和调整其调度活动的绩效。通过提供对等待时间、电话质量和时长以及客户满意度等呼叫中心指标的更佳可视性,MicroStrategy 可帮助组织确定呼叫处理问题、改善其运营和客户服务战略。

调度操作

呼叫中心验证

The Challenge

呼叫中心代表面临着一项重要任务,需要快速安全地验证呼叫者的身份以帮助确保账户安全。传统的远程验证方法(如安全问题)会增加平均呼叫处理时间 (ACH),对呼叫中心的运营存在负面影响。只要几个问题就可能为每次通话延长宝贵的数秒钟甚至数分钟,并且会大幅增加总成本。

The Solution

Usher 通过提供各种安全的远程验证方法来帮助避免呼叫中心环境中的欺诈行为。呼叫中心的员工可使用一次性 Usher 代码通过手机验证用户身份,或者使用可以通过用户智能手机获取的推送通知来验证用户身份。借助 Usher,呼叫中心人员也可以提供密码替代品,如 QR 码,以便访问敏感的客户信息和应用程序。通过消除传统个人识别信息方法中通过电话验证客户所花费的时间,呼叫中心可以为每次来电呼叫减少宝贵的时间。根据呼叫中心年通话量的不同,每年的运营费用可能累计高达数十万美元。最重要的是,通过 Usher 进行的身份验证有助于改进客户服务,对客户满意度和保留率有正面的影响。

呼叫中心验证

资产优化

The Challenge

现场服务组织经常努力克服信息孤岛,全面了解如何提高资产利用率,以实现效率目标。特别是工业设备闲置时可能会非常昂贵,因此,准确的需求预测尤其重要。

The Solution

提高资产利用率的可见性非常有价值,可以帮助现场服务组织发现提高流程效率和提高资产回报率的机会。MicroStrategy 可用于创建易于使用的应用程序,其中包含容量规划、资源管理和工作调度的优化模型。我们的平台允许用户构建定制的仪表盘,以显示个性化的关键绩效指标 (KPI) 和实时分析,通过积极的资产管理来帮助提高资产利用率。通过利用 MicroStrategy,组织可以密切监控与劳动力、车辆磨损和使用、库存可用性、设备使用和维护相关的信息。借助 MicroStrategy 巨大的本地网关和驱动库,组织可以无缝连接到各种数据源,并获得企业资产和维护活动的单一全面视图。MicroStrategy 先进的分析功能还可用于帮助组织预测车队的使用情况,并在潜在的设备问题导致故障和消极的客户体验之前发现问题。

资产优化

现场服务管理

The Challenge

现场服务经理面临的难题是维持劳动力预算之间的盈利平衡,并提供客户期望的服务质量。为了优化工作流程、避免停机、简化操作并控制成本,团队以敏捷的方式操作至关重要。但是,信息孤岛、通信故障、丢失的文件以及不能脱机工作的解决方案都会妨碍他们有效管理员工的能力。

The Solution

使用 MicroStrategy Mobile 应用程序,经理可以分析和监控与生产率、运营、系统、成本、设备甚至天气预报有关的实时数据。现场服务经理可以快速了解他们的团队是否未达到目标产出水平,并挖掘数据来识别流程瓶颈和潜在的解决方案。由于现场管理人员可以利用应用程序即时查看最新的员工绩效信息,因此能够识别绩优员工,并为面临困难的技术人员提供指导。他们可以轻松跟踪考勤信息,并根据需要进行工作安排调整。主管可以直接通过应用程序与他们的技术人员进行沟通(反之亦然),帮助提高工作质量、合规性、生产率和安全性。环境感知地图可以轻松跟踪工作订单,技术人员利用率和服务质量。

现场服务管理

工作订单管理

The Challenge

现场服务技术人员是公司的第一线,为他们提供所需的工具以帮助其在方便的位置正确管理其个人工作负载非常重要。然而,许多现场服务机构仍然依赖易于出错的纸质工作订单管理流程,这些流程阻碍了敏捷性和生产率。

The Solution

使用 Microstrategy 平台,现场服务组织可以将关键技术工作流程合并到经过简化且能以在线或离线方式工作的单一应用程序中。这些应用程序为技术人员提供工作订单信息的实时可见性,以改善客户服务和首次修复率。技术人员可以查看与作业、完成时间、平均客户满意度分数等相关的全面工作数据。通过利用平台的事务服务能力,技术人员可以报告工作进度、重新开放已关闭的工作订单、安排后续预约、输入估算以及订购部件。此外,技术人员可以确保库存订单的客户签名或直接从应用程序请求维修。这些应用程序可帮助技术人员保持条理,确保他们理解其工作顺序优先级,并促进信息的快速交换,从而使操作能够高效运行。

估算和设备检查

The Challenge

目前许多现场技术人员用于创建工作估算、检查设备或记录安全问题的纸质流程效率低下且容易出错。总部的人员往往在下一个工作日才会收到文件,而且在许多情况下信息不完整。

The Solution

MicroStrategy Mobile 应用程序可减少书面工作,加快记录流程的速度,并协助确保现场技术人员使用实时数据。这些解决方案纳入了事务处理输入表单,使用户可以在现场通过应用程序直接提取并提交数据。应用程序用户可以记录与安全违规、维修、合规、属性或设备维护问题等有关的信息。监测者或现场经理可以拍摄并提交事故或违规行为的照片,并输入备注供审查。现场技术人员可以利用应用程序输入工作估算数据,并附上照片和支持文档,这些可立即写入数据库。使用这些应用程序,公司可以简化操作流程、改善维修、合规、安全实践、预防性维护、客户满意度和员工生产率。

估算和设备检查

技术人员的表现

The Challenge

现场服务技术人员通常缺乏对其表现指标的最新可见性,很少了解他们的生产率水平、工作质量和合规性与同行相比的情况如何。

The Solution

通过利用 MicroStrategy Mobile 应用程序,现场服务技术人员可以获得有关其表现的持续最新的自动反馈。通过醒目的仪表盘,技术人员可以查看与客户服务、生产率、合规性以及各个时间段的工作质量相关的关键绩效指标 (KPI)。员工可以快速了解他们的表现与以往相比以及与同行相比的情况。这些应用程序提供了一个工具,可以识别表现最出色的人员,使技术人员能够轻松确定需要改进的领域。此外,这些应用程序可以使现场服务技术人员确信,员工评级是基于准确、不偏倚的数据,而且有助于改善与主管的沟通。通过结合财务奖励、公司赞助的旅行或额外的带薪假期等激励措施,企业可以进一步提高绩效和应用程序的使用率。

技术人员的表现

技术人员培训

The Challenge

现场服务技术人员在需要最新文档时无法进行访问通常会对生产率产生限制。

The Solution

MicroStrategy Mobile 应用程序使现场服务技术人员能够使用所需的工具安全、正确地执行工作,这种情况史无前例。这些应用程序集成了各种来源的数据,使技术人员能够随时随地访问与安全、设备、公司程序、维修和安装相关的培训视频和资料。通过让现场技术人员即时查看最新的多媒体培训内容,公司可以帮助员工更好地诊断问题、评估问题的严重程度,并确定最佳的纠正措施。这些应用程序可帮助缺乏经验的技术人员解决复杂问题,进行专业维修、了解产品选择以及妥善记录产品和系统问题。此外,这些功能强大的服务支持工具可以通过减少工作时间、提高首次修复率、提高技术人员回答问题和与客户交流信息的能力来帮助提高客户满意度。

技术人员培训

安全和应急响应

The Challenge

设想一个紧急情况:矿井塌方、电线断电或煤气泄漏。在特定情况下,紧急救援人员需要出动,疏散特定建筑物内人员或对建筑物上锁。当适当的反应措施已经确定需要执行时,仓库、矿井、企业办公室和现场的管理人员面临各种挑战。如何通知所有受影响人员? 疏散时,您是否了解该区域的所有人员是否已全部脱离危险处境? 如不了解,能否定位余下员工及处于危险的员工?

The Solution

Usher Professional 使工业仓库、工厂、办公室和现场的建筑和运营管理者在遇到突发事件时,能快速采取有针对性的行动。例如,采矿现场已被疏散时,全体员工会收到推送通知,让其知晓要远离危险区域。同样,可快速识别、定位和营救位于撤离现场的人员。无论何种类型事故,Usher 实时查看员工位置大大增加了应急能力。紧急情况下,均可查看用户活动实时地图,管理人员可与分散团队一键沟通,帮助确保员工和客户的安全。

安全和应急响应

员工时间与考勤

The Challenge

传统的员工计时方法(如工时单或数字打卡系统)可能很昂贵且不易管理,并容易出现意外或故意的计时错误。过高估计和低估工时都会给组织造成代价高昂的后果。

The Solution

更换时间表和其他过时的计时方法,允许现场员工通过他们的智能手机自动签到和结束班次。借助蓝牙邻近感应功能,结合地理围栏或时间围栏功能,员工可以享受更方便的经历,同时 Usher 的多因素身份验证还能确保用户验证和安全访问设施。该解决方案特别针对员工进入或离开任何企业设施或客户地点的情况。利用 Usher,经理可以确保员工在特定的时间到达所需的地方,以便业务顺利进行。Usher 使用蓝牙临近感应功能记录员工活动,并在员工访问企业资源(例如培训、安全或产品信息)时记录信息。借助这种身份智能,现场服务机构可以改善运营、调整安全协议、降低风险,并优化资源利用率。

员工时间与考勤

客户门户

The Challenge

若要挽留客户并站稳脚跟,现场服务公司必须改进经营方式,并利用所有的参与渠道来提供真正卓越的客户服务。

The Solution

MicroStrategy 将为现场服务组织带来所需工具,使后者能提供卓越的个性化客户体验,从而提高客户忠诚度并带来新机遇。使用我们的平台,这些公司可以使其客户(企业消费者与居民消费者)方便地访问与计费、合同、客户服务、支持通话以及服务中断有关的信息。此解决方案还可让消费者查看分配给其工作的维修技术人员的照片以及预计到达时间。通过将社交媒体推送内容和调查等功能直接集成到面向消费者的应用程序中,现场服务组织可以促进更多的消费者互动及提供一流的客户支持。数据驱动的“智能告警”有助于确保向客户通知其产品使用或成本发生的巨大变化,以及服务技术人员的延迟。

客户门户

顶级现场服务公司信任 MicroStrategy。

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