客户支持解决方案

第一印象和体验是客户与组织互动的基础。客户需要感受到被重视和照顾,但许多企业都无法满足这些期望 - 即使在日常互动中也是如此。当客户的感知体验达不到他们的期望时,满意度会下降,然后品牌对他们而言就会与沮丧和失望联系在一起。智能企业通过数据分析和新兴技术提供高效的客户支持。

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全球客户体验概述

保持对所有地理区域的客户体验的全方位视图,以实施资源分配和支持策略。

产品反馈

跟踪影响客户满意度的关键任务产品问题。

上报经理

整合客户问题以管理内部资源,以便及时解决问题。 

团队绩效报告

跟踪支持人员在不同时期的表现,以提高团队效率和生产力。

常见问题解答

深入了解客户在跨职能工作中所面临的信息差距,并创建丰富的相关客户资源。

多渠道支持管理

细分不同的支持渠道,以确保最佳案例解决率,同时满足响应时间。

个人绩效报告

发送个性化报告并与其他团队成员进行对比,为座席提供支持,从而鼓励一流的客户服务。

客户验证

远程验证功能可提高生产力,同时降低欺诈和运营成本。

客户参与度分析

了解支持改进的最大机会在哪里。

客户满意度概述

监控客户的满意度,建立并维护客户关系,鼓励忠诚度并提高满意度。

全球客户体验概述

The Challenge

高管们只有有限的时间来整理不同的客户活动报告。他们无法将时间专注于探索更加重要的仪表盘,因而需要数据来支持有关业务战略的对话。

The Solution

高层管理人员需要充分理解客户服务功能,以便他们能够采取必要步骤与其他高层管理人员协作,重新设计业务,以提高收入和利润水平。移动仪表盘使管理人员能够随时随地观察和识别购买趋势、产品创新领域以及紧迫的支持问题。借助分析,客户体验副总裁可以更好地将反馈(正面和负面)与业务活动联系在一起,以便强制执行计划更改,从而改善客户体验中的许多关键点。全面掌握客户需求和反馈,深入研究区域或本地邮政编码级别的信息,以了解对特定品牌最忠诚和最不忠诚的客户人口统计数据。良好的客户服务不再是增加成本的做法。相反,它是创收和追加销售机会的核心。MicroStrategy 可以帮助高管发现如何最好地安排优先事项并改进业务发展方法、采取行动并制定数据驱动的决策,从而加速增长。

全球客户体验概述

产品反馈

The Challenge

客户通过各种渠道分享他们的想法和建议。当数据存储在多个位置并且不同的数据集之间采用不同的定义时,合并所有信息和反应非常麻烦。

The Solution

MicroStrategy 强大的集成平台可以轻松跟踪对客户至关重要的问题。将反馈数据转换为高度交互的仪表盘,为未来几个月和未来几年内如何最好地打造产品提供清晰的信息。通过数据混合整合支持渠道的反馈,并深入研究不满意率较高的特定 SKU。产品团队可以优先考虑与买家产生共鸣的未来产品和服务的功能。积极个性化客户体验,保持领先地位,让客户惊喜和满意。产品团队可以依赖分析,识别产品和服务无法满足客户期望的地方,让客户反馈具有可操作性。

产品反馈

上报经理

The Challenge

不满意的客户会要求更多关注以快速解决他们遇到的问题。上报对公司来说是一种压力;持续缺乏解决方案可能会导致客户不断疏远。

The Solution

展望未来,了解支持职能部门的资源如何通过每个渠道进行转移。将问题支持请求与帮助中心、支持团队和员工以及产品 SKU 相关联。使用自定义阈值自动突出显示高风险支持请求和帐户,并根据问题类型进行筛选,以获取亟待解决的问题的详细信息。MicroStrategy 的高级分析使支持团队能够化被动为主动,积极应对问题。我们强大的平台可以轻松地与高级分析相结合并进行交互,根据当前未解决的支持请求数据和现有的客户满意度分数预测可能会变成负面体验的支持请求。通过深入了解客户的个人资料,座席可以提前了解对话可能涉及哪些问题,从而实现前所未有的灵活和迅速。如果出现上报,支持负责人和经理可以合理地做出谨慎而平衡的决策。通过向主题专家重新分配支持请求,团队可以更好地分配和平衡支持人员的工作。团队还接受有针对性的培训,以适当地解决和减轻各种具有重要价值的问题。

上报经理

团队绩效报告

The Challenge

团队中的人员较多可能会难以管理。在团队中了解和确定案例解决瓶颈也很棘手。

The Solution

借助 MicroStrategy,支持负责人可以改变团队工作流程和相关培训来激励和发展团队,获得更高的团队效率和生产力。促进团队成员之间的良性竞争,提出挑战,让员工不断努力在每一次服务中为客户提供最佳体验。使用条形图和子弹图查看一段时间内的团队绩效,以发现团队成功的领域以及可以改进的方面。通过衡量和比较支持请求解决数量、平均等待时间和平均案例持续时间来制定和开发基准。  认可并奖励不断提供最佳客户服务的员工。通过清楚地展示团队绩效数据,鼓励其他团队成员不断提高每周、每月、每季度和每年的服务标准。反过来,密切关注团队中需要更多指导的其他人。

团队绩效报告

常见问题解答

The Challenge

客户比以往任何时候都更加独立 - 希望能够首先自行浏览网络以解决他们的问题并立即找到问题的答案。他们希望首先不去依赖其他任何人,而是自行随时随地解决迫切的问题。

The Solution

MicroStrategy 使公司能够提供优质的自助服务支持体验。借助在线支持中心的数据可视化(例如词云)或最多浏览及最多点赞的页面排名,支持团队可以轻松识别客户经常面临的问题。防止潜在客户放弃购买并降低支持成本。主动开发和更新常见问题页面,为客户提供更好的自助服务支持。通过策划有价值的内部和外部资源,减轻支持人员的负担和入站呼叫。

常见问题解答

多渠道支持管理

The Challenge

客户希望以最简单、最方便的方式与品牌而不是企业建立联系。他们需要快速而轻松的解决方案,并在支持对话开始之前即时了解其个人资料和帐户历史记录。

The Solution

企业可以获得实时和全面的支持解决速度,并能够做出对客户产生直接影响的数据驱动型决策。在单一位置查看客户查询、案例和反馈,以及每个渠道的受欢迎程度和解决率的详细视图。通过按案例优先级和状态区分案例,确保客户不会被忽视,运用基于数据的策略提升信任和品牌忠诚度。MicroStrategy 使支持团队能够确保无论是在线还是离线,客户都能获得最佳体验。通过支持渠道(电话、聊天、电子邮件或社交媒体)细分平均案件数和解决率,根据客户数量充分配置支持座席人员。建立新目标以提高所有渠道的响应率并提高各方面的支持经验。MicroStrategy 通过直接连接到多个数据源,扩展了现成可用型支持分析导出功能。清理数据并开发可靠的数据模型,将不同位置的变量和指标结合起来。团队通过在 Facebook 和 Twitter 等社交媒体渠道中混合数据来获得见解。团队还可以在同一仪表盘上包含来自 Google Analytics 的网络活动,以完善对多渠道支持的理解。

多渠道支持管理

个人绩效报告

The Challenge

员工无法跟踪他们是否达到了每日、每周和每季度目标。没有切实可行的反馈方法会让员工迷惑,降低员工的参与度,导致生产力下降。

The Solution

支持员工对服务台和呼叫中心的成功至关重要。MicroStrategy 提供了一个通过计划报告提供员工反馈的自动化方法,让员工可以不断反思其表现并朝正确的方向努力。座席能够更具体地追求个人和职业发展,使他们的团队、支持职能部门和整个组织受益。  MicroStrategy 为支持座席提供个性化的计划报告。座席接收自定义文档,其中描述每日支持请求、平均解决时间、已解决的支持请求计数、积压的支持请求计数和其他支持 KPI。文档和仪表盘筛选器允许座席通过更改时间段或更改支持请求优先级来更深入了解个人绩效。深入了解支持请求详细信息,以查看哪些特定支持请求可能影响解决率。在分析中,精心设计的仪表盘和数据可视化清晰地总结每个员工的表现,激励并鼓励每位员工实现各自的目标。通过提供条形图来促进良性的团队竞争,这些条形图突出了座席与其各自团队成员的比较及其在实现部门目标方面的位置。

个人绩效报告

客户验证

The Challenge

客户希望无论是面对面还是远程,都可以无缝、安全地访问任何销售或服务渠道。尽可能准确地快速验证新客户的身份对呼叫中心而言至关重要,可以确保帐户安全和减少欺诈。只需几个问题就可以为每次呼叫增加宝贵的几秒甚至几分钟,但高达 30% 的合法呼叫者未能通过基于知识的身份验证。这会使每次入站呼叫的成本增加 50 美分甚至更多。

The Solution

MicroStrategy’s Usher 通过提供各种安全的远程验证方法来帮助避免呼叫中心环境中的欺诈行为。客户服务不是使用昂贵的电话网络取证或基于知识的不安全问题,而是使用一次性的 Usher 代码或推送到用户智能手机上的通知,通过电话验证呼叫者的身份。即时验证可以减少每次呼入的分钟数,而由于 80% 的呼叫中心运营成本归因于呼叫处理时间,Usher 每年可以节省数十万美元的运营成本,同时对满意度和保留率产生积极影响。

客户验证

客户参与度分析

The Challenge

当前客户的个人体验会决定品牌给潜在客户留下的印象是好还是坏。每个渠道的每次互动都需要量化,以便组织和企业能够了解他们为客户提供的服务。

The Solution

客户服务职能部门可以访问与公司发展和转型的最大机会相关联的数据。MicroStrategy 量化客户体验和接触点,并将它们整合到一个仪表盘中,让支持经理了解客户的想法和感受。虽然品牌在与客户联系方面很有价值,但真正有价值的参与来自客户自身。了解这些互动可以帮助公司了解可能导致客户流失的因素。通过实施 MicroStrategy,支持经理可以将包含净推荐分数和满意度的调查报告混合在一起,以获得内部人员对是否满足客户期望的看法。然后,他们可以通过最佳方法进行处理,以鼓励客户参与并促进有价值的客户交互。衡量客户响应对于长期支持策略至关重要。这清楚地显示了服务不足的地方和影响客户参与的方面。

客户参与度分析

客户满意度概述

The Challenge

将收益状况归因于客户的情绪对企业来说是一项艰巨的任务。当个人资料数据保留在多个系统(例如 Salesforce、Eloqua 和其他营销和销售跟踪系统中)时,根本无法根据标准评分系统了解客户满意度排名。

The Solution

为每位客户自动进行客户满意度评分。使用 MicroStrategy 的现成可用型功能构建自定义规则和指标,以衡量客户价值并预测客户忠诚度。通过将指标与客户价值相结合,业务分析师或客户经理将能够密切监控客户群并制定有针对性的策略,从而带来更多收入。还可以根据数据和业务模型的变化,轻松调整不同变量的权重。MicroStrategy 使客户数据变得有意义,使支持团队能够为每位客户提供优质服务。 

客户满意度概述

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